Matkailun sähköinen liiketoiminta 2014 - ennakkotehtävä

1. Kolme epäonnistunutta esimerkkiä

Tehtävä osoittautuikin yllättävän vaikeaksi. Löysin toinen toistaan hienompia kotimaisia matkailun sivustoja, mutta yllättävän monessa ei ole huomioitu vielä suoranaista verkkokauppaa vaan sivustot ovat tehty esittelyä, markkinointia ja yhteydenottotietoja varten. Isommat matkailualan yritykset osaavat jo satsata laatuun, luotettavuuteen ja näkyvyyteen. Valitettavasti pienemmät yritykset eivät ymmärrä netin arvoa eivätkä näin ollen osaa hyödyntää internetin mahdollisuuksia toiminnassaan ja markkinoinnissaan.

Valitsin nämä kolme minun mielestäni epäonnistunutta kotimaista matkailusivustoa pohdittavaksi, missä oikein meni pieleen ja miten niitä voisi kehittää:

1) TykkyTaival

Huvila- ja mökkimajoitusta Taivalkoskella. Tykkytaival-yritys/Hotelli Herkko tarjoaa majoituspalveluita yksityisille ja yrityksille. Yrityksestä ei ole tarkempia tietoja, vain yhteyshenkilö mainitaan. Sivut löytyvät Visit Taivalkoski-sivustolta.

• Itse sivusto on heikkotasoinen eikä kyllä houkuttele vuokraamaan mökkiä. Heikko taso ei anna luotettavaa kuvaa, sillä netissä on kyllä tarjolla paljon hyvätasoisia sivustoja ja verkkokauppoja. 
• Vuokrattavista huoneistoista ei ole esittelyn yhteydessä kuvia, muutama kuva löytyy Vieraskirja-välilehden takaa. Hyvät kuvat kertovat enemmän kuin tuhat sanaa.
• Etusivulla on Hinnasto-välilehti, mutta siellä ei ole hintoja. Ainoastaan linkki päivän hintoihin internet-varauksissa. Olisiko hyvä olla perushinnasto näkyvissä?
• Vieraskirjassa ei ole kovin mairittelevia kommentteja paikasta. Tulee mieleen, että olisiko asiat jotenkin korjattavissa tai kannattaako tuollaista vieraskirjaa pitää esillä ?
• Itse mökkien varaus tapahtuu Hotelli Herkon kautta. Varaussivusto aukeaa samalle välilehdelle etkä pääse enää palaamaan mökkisivustolle. Olisi hyvä jos erillinen varausjärjestelmä aukeaisi aina omalle välilehdelle. 
• Päästäksesi edes katsomaan varaustilannetta tai hintoja, täytyy hyväksyä varaus- ja peruutusehdot. Miksi kun et ole edes vielä varannut mitään?
• Lopuksi täytyy vielä rekisteröityä online-varauksiin, jotta pääsee edes katsomaan hintoja tai vapaita ajankohtia. Ei kovinkaan houkuttelevaa…  

2) Kievarin Rantapirtti

Majoitus-, juhla- ja pitopalvelutoimintaa Koskenpäällä Keski-Suomessa. Asiakkaina yksityisasiakkaat, ryhmät tai yritykset.

• Sivut ovat heikkotasoiset, eivät houkuttele. Käytetty kirjasintyyppi on huonotasoinen, eikä tekstistä meinaa saada selvää. Kannattaisi vaihtaa joku toinen kirjasintyyppi ja tarkistaa, että se on luettavissa.
• Sivut toimivat hitaasti eikä kaikki linkit aukea. Sellaisia linkkejä ei kannata mainita, jotka eivät toimi.
• Etusivulle tehty navigointipalkkia muistuttava ratkaisu, mutta se ei toimi kuitenkaan navigointina
• Mökeistä on huonolaatuisia ja heikkotasoisia kuvia, jotka eivät varmasti anna oikeaa kuvaa vuokrattavista mökeistä. Lisäksi kuvat pienikokoisia eikä niitä saa edes suurennettua.
• Huoneiden, mökkien ja leirintäaluelinkkien takana on samat tiedot vähän muunnetussa järjestyksessä, joten kaikki tiedot voisi löytyä saman linkin takaa.
• Etusivulle ei ole erillistä paluuta, vaan se löytyy Esittely-painikkeen alta
• Varaukset tästä -linkki ei johda mihinkään. Ilmeisesti olisi tarkoitus avata sähköposti-ikkuna.
• Osa tiedoista päivitetty tammikuussa 2013, joten tulee tunne, että ovat tiedot edes ajan tasalla.

3) Maatilamatkailu Kumpunen

Maatilamatkailua, majoitusta sekä juhla- ja kokouspalveluita Petäjävedellä Keski-Suomessa. Ensisijaisesti perheille, juhlienjärjestäjille ja yrityksille, mutta kuka tahansa voi varata. Palvelun tarjoajana perheyritys tai toiminimi.

• Kurja sanoa, mutta ihan jo koko etusivu näyttää vanhanaikaiselta eikä mitenkään ”tältä päivältä”. Tulee jotenkin 1970-luvun fiilis kun surffailee sivuilla. Onkohan se tarkoituskin ?
• Majoitus-sivuilla on lyhyesti kerrottu mökeistä ja Varaa tästä-linkki Lomarenkaan sivuille. Linkki ei aina toimi tai on todella hidas. Lisäksi et voi enää palata Lomarenkaan sivuilta Kumpusen sivuille muuten kuin hakemalla sivuston uudestaan. Lomarenkaan sivut kannattaisi avata omalle välilehdelle.
• Osa mökeistä on suoraan vuokrattavissa Kumpuselta. Mökeistä voisi olla enemmän kuvia ja esimerkiksi hinnasto voisi olla esillä. Näiden mökkien varaustilannetta ei näe mistään.
• Sivustolla on käytetty paljon kuvia, mutta ne ovat niin pieniä ettei niistä meinaa saada selvää eivätkä ne aukea edes suurempana. Jos kuvien on tarkoitus olla esittelynä, niin olisi hyvä, että ne voisi myös tarvittaessa suurentaa.

Pienellä viilailulla ja suunnittelulla näistäkin sivustoista voisi saada toimivia ja houkuttelevia. Etusivun merkitystä ei pidä koskaan väheksyä. Se pelkästään voi karkoittaa asiakkaita tai houkutella niitä jäämään. Myös linkkien toimivuus, kuvien laatu ja ajankohtaiset päivitykset lisäävät sivujen luotettavuutta. Lisäksi tuote- ja hintatiedot olisi tärkeää olla selkeästi esillä. Kaikilta sivustoilta olisi myös hyvä löytyä tietoa yrityksestä, yhteystiedot ja erilaiset yhteydenottomahdollisuudet.  

2. Positiivista välillä!

Sähköposti ja netissä toimivat palaute- ja yhteydenottolomakkeet ovat varmasti tutuimpia sähköisen asiakaspalvelun työkaluista.  Niitä löytyy jo lähes kaikilta hyvätasoisilta nettisivustoilta jossakin muodossa. Matkailusivustoilla jopa pienet yritykset ovat panostaneet yhteydenottolomakkeisiin tai ainakin vähintään sähköpostiyhteydenottoihin.

Uusi hitti sähköisessä asiakaspalvelussa tuntuu olevan live chat. Siinä asiakas saa reaaliaikaista asiakaspalvelua esim. verkkokaupassa. Asiakas voi esittää kysymyksiä asiakaspalvelijalle ja saa vastauksen heti tilausta tai ostosta tehdessään.

Selailin useita kotimaisia ja ulkomaalaisia matkailun nettisivustoja ja hämmästyksekseni totesin, että live chat ei ole matkailupuolella vielä niin suosittua kuin esimerkiksi kaupanalalla. Useat vaate- ja nettiruokakaupat tarjoavat jo reaaliaikaista asiakaspalvelua.

Valitsin kaksi täysin erilaista sivustoa positiiviseksi esimerkiksi sähköisestä asiakaspalvelusta matkailun ja vapaa-ajan verkkokaupoissa. Suklaatilaan törmäsin tutkiessani kotimaisia maatilamatkailusivustoja ja Tahkon valitsin hyvänä esimerkkinä sähköisestä asiakaspalvelusta hiihtokeskuksissa.

1) Suojärven Suklaatila Ylöjärvellä. Perheyritys, jossa maanviljelyn ja metsänhoidon ohella on erikoistuttu suklaaseen. Nettisivut osoittavat, että pienikin yritys voi olla näyttävästi netissä esillä ja hyödyntää sitä omassa markkinoinnissaan. Sivut tarjoavat laajasti tietoa tuotteista, yrityksestä, tapahtumista ja jälleenmyyjistä. Lisäksi sivustolla toimii erillinen verkkokauppa Fröökynän Herkku. Suklaatilalla on myös esimerkiksi omat Facebook-sivut sekä sitä voi seurata Twitterissä ja Google + -palvelussa.

Perinteistä yhteydenotto- tai palautelomaketta sivustolta ei löydy, mutta yhteystiedot ja yhteydenottomahdollisuudet on esitelty selkeästi. Onnistunein ratkaisu on kuitenkin sivuston alareunaan aukeava Livezhat®, joka toimii aukioloaikoina reaaliaikaisesti ja muuten kehoittaa jättämään viestin, johon lupaavat palata sähköpostitse. Mielestäni pirteä ja yllättävä ratkaisu, varsinkin kun kyseessä on pieni perheyritys. Nostan hattua hienoista ja toimivista nettisivuista, ovat todellakin ymmärtäneet internetin hyödyt yritystoiminnassaan.

Kuva Suklaatilan Mediapankki.

2) TAHKOcom. Kuopion kupeessa toimiva hiihto- ja talvilomakeskus, joka tarjoaa vapaa-ajan elämyksiä myös kesäaikaan. Tunnettu ja käytetty sivusto, jonka kohderyhmänä ovat varmasti liikkuvat ja laskettelevat perheet. Sivustot tarjoavat monipuolisesti tietoa alueesta, sen palveluista ja yhteistyökumppaneista. Sivuilla voi varata majoituspalveluita, rinne- ja kylpylälippuja, välineitä ja erilaisia paketteja.

Vaikka omasta mielestäni sivut ovat ehkä hieman sekavat ja levottomat, niin ne toimivat nopeasti ja luotettavasti. Pienen surffailun jälkeen hakemani tiedot löytyvät helposti. Perinteiset yhteydenottotavat on huomioitu, mutta myös live chat aukeaa oikeaan alareunaan.  Chatin aukioloajat eivät ole näkyvissä, mutta muina ajankohtina voi jättää sähköpostiviestin. Uskon, että varauksia tehdessä voi olla useasti kysymyksiä, joihin odottaa saavansa vastauksen pikaisesti. Live chat on tähän varmasti oiva ratkaisu!

Live Chat-malli TAHKOcom-sivustolta.

Uskon, että live chattien osuus tulee kasvamaan. Kohderyhmänä ovat nämä uuden sukupolven ”nettihirmut”, joka ovat tottuneet hoitamaan asioitaan ja hankkimaan palveluita internetissä. Uskon, että heidän kynnys käyttää live chattia on huomattavasti pienempi kuin meidän vanhempien tai isovanhempien.

Lentoyhtiöt maailmanlaajuisesti ovat mielestäni panostaneet vielä vähäisin määrin sähköisen asiakaspalveluun, vaikka lentojen varaukset ovat siirtyneet yhä enenevissä määrin nettiin. Asiakkaat kaipaavat kuitenkin yksilöllistä palvelua ongelma- ja virhetilanteissa sekä usein myös varauksia tehdessä. Ulkomaalaisista lentoyhtiöistä esimerkiksi Virgin Atlantic sekä SAS ovat avanneet live chat-palvelun asiakkaileen ongelma- ja poikkeustilanteissa. Finnairilla on poikkeustilanteissa viime aikoina käytetty esimerkillisesti Facebookia ja Twitteria tiedottamiseen ja ongelmatilanteiden selvittämiseen. Asiakkaat ovat antaneet siitä paljon positiivista palautetta. Lisäksi Facebookissa pidetyt Finnairin eri asiantuntijoiden kyselytunnit ovat olleet todella suosittuja ja pidettyjä.

3. Villa Hima

Luin artikkelin Verkkokaupan hautajaisista. Olen hämmästynyt ja surullinen sekä ilmeisen sinisilmäinen. Tahdon aina uskoa ihmisistä hyvää. Onko maahamme syntynyt tosiaan uusi sukupolvi – himoshoppaajat – jotka tilaavat tavaroita ilman aikomusta edes pitää niitä saati maksaa?

Täytyy kyllä rehellisesti sanoa, että olen surullinen Villa Himan puolesta. Ilmeisen hyvin alkanut verkkokauppa loppui palautuksiin ja maksuhäiriöihin. Toisaalta jälkimmäinen ei minua niinkään yllätä – maksuhäiriöitä on ollut aina ja tulee varmasti olemaan, mutta että ihmiset niin kuin tilaavat tavaroita kotiinsa ja palauttavat niitä sitten huvikseen? Voin omasta kokemuksesta todeta, ettei liian pienten lasten kenkien tai väärän värisen puseron palauttaminen tunnu mielestäni yhtään kivalta. Lähinnä koen sen rasittavana ja harmillisena asiana. Toivomani tuote ei vastaakaan odotuksiani ja joudun näkemään sen vaivan, että palautan sen myyjälle. Olen joka kerta yhtä harmistunut.

Ymmärrän Villa Himan omistajan ratkaisun. Luonnollisesti kustannukset olivat päätökset taustalla, mutta kyllä se varmasti syö motivaatiota kun vaivalla pakattu ja lähetetty tuote palaa kerta toisensa jälkeen takaisin. Ei siinä mediankaan positiivinen huomio jaksa enää innostaa. 

Onko tässä sitten kukaan oikeassa? Uskon, että verkkokaupan pitäjät ovat. He todella tietävät ja kokevat tämän arkipäivän todellisuuden, himo- ja hupishoppaajat.  Palautusten ohella he joutuvat kamppailemaan maksuhäiriöiden ja saatavien kanssa. Jos asiakas pitää tuotteen, hän ei välttämättä maksakaan sitä. Jos puhutaan muutamien kymmenien eurojen tuotteista, niin perinnän osuus kasvaa varmasti suuremmaksi kuin itse tuotteesta saatu hinta. Kun tälläisiä tapauksia sattuu sitten useita niin kulut kasvavat suuremmiksi kuin tuotteista saatu kate. Ei tarvitse edes pitkää matikkaa tajutakseen mihin sellainen johtaa.

Mikä Villa Himan verkkokaupassa meni sitten pieleen? Idea oli aito ja suunniteltu. Markkinointi onnistui ja siitä kirjoitettiin sisutuslehtienkin sivuilla. Ehkä markkinointia olisi pitänyt kohdistaa enemmän kanta-asiakkaille ja alan harrastajille. Sisustuslehtien sivut toivat nyt uusien, oikeiden asiakkaiden mukana hupishoppaajia. Miten yrittäjä olisi voinut varautua siihen? Verkkopankki- ja luottokorttimaksut sekä postiennakot ovat varmasti hyvä keino vältellä maksuhäiriöitä, mutta palautusten aiheuttama takaisinmaksurumba ei myöskään ole yrittäjälle ilmaista. Ainoa keino himoshoppaajien hillitsemiseksi on varmasti tämä EU:n suunnittelema kuluttajansuojanlain muutos, jossa palauttamisestakin voidaan veloittaa erillinen maksu. Ehkä se saa nämä turhanpäiväiset himoshoppaajat kuriin edes jollakin tavalla. Se on vaan todellinen takaisku meille tavallisille verkkokaupan käyttäjille, jotka hankkivat tavaroita oikeaan käyttöön ja tarkoitukseen, mutta saattavat arvioida koon, materiaalin tai mallin väärin ostosta tehdessään. Jatkossa himoshoppaajien kulutushysteriasta kärsivät siis ensisijaisesti muut verkkokaupan asiakkaat.