Matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketju

Verkkokauppa ja muu sähköinen liiketoiminta on vaikuttanut yrityksien arvoketjuun monin tavoin. Maailma ympärillä muuttuu koko ajan ja yritysten on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. Kilpailu, vaatimustaso, sosiaaliset ja tekniikan tuomat paineet tekevät yritysten toiminnasta entistä haasteellisempaa. Yritys, joka pystyy reagoimaan nopeasti ja tehokkaasti muutoksiin, menestyy.

Arvoketjulla tarkoitetaan vaihe vaiheelta jonkin hyödykkeen jalostumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi ja jokainen arvoketjun vaihe nostaa tuotteen arvoa.  Matkailussa tällainen tuote voisi olla vaikka lennot, majoitus ja ohjelmapalvelut tai näiden yhdistelmiä eli esimerkiksi pakettimatka johonkin lomakohteeseen. Arvoketjun tarkoituksena on maksimoida ketjun tehokkuus pienentämällä kustannuksia. Internet on auttanut huomattavasti tehostamaan arvoketjun yhteensovittamista.

Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?

Internet on mullistanut matkailuyritysten kaupankäynnin kokonaan. Ainoa asia, mikä on säilynyt entisellään, on asiakas ja kaupankäynnin kohde – matkailun tuote tai palvelu.

Matkailupalveluiden ja – tuotteiden myynti on siirtynyt lähes kokonaan verkkoon. Pienille ja keskisuurille yrityksillekin internet voi olla tehokas ja kustannuksia säästävä kilpailukeino. Tärkeimpiä keinoja ovat erottuminen, kustannustehokkuus ja verkottuminen.  Esimerkiksi pienempien yritysten on helpompi olla yhteydessä asiakkaihinsa henkilökohtaisemmalla viestinnällä kuin suurempien yritysten, jotka lähettävät usein asiakkaillensa samansisältöisen postin. Yritys voi kehittää omista verkkosivuistaan hyvinkin erottuvan ja asiakkaita kiinnostavan sivuston. Toimivat ja selkeät nettisivut, käyttäjälle vaivattomat ja helpot tukevat yrityksen imagoa hyvin.  Kun sivuja päivitetään säännöllisesti ja tuotteiden ja palveluiden tiedot ovat ajan tasalla, niin se antaa asiakkaille luotettavan kuvan yrityksen toiminnasta. Pienet toimijat pystyvät tehostamaan prosessejaan sähköisellä välineillä kunhan vain osaamista ja taitoa löytyy.

Matkatoimisto. Kuva by Platform London.

Matkailualan toimintojen keskittyessä yhä enemmän nettiin, ei asiakkaiden tarvitse enää erikseen asioida kivijalkamyymälässä, vaan matkan ja siihen liittyvät palvelut voi varata suoraan verkosta. Tämä on muuttanut monen yrityksen toimintaprosesseja. Omilla verkkosivuilla voidaan esitellä tuotteita ja palveluita, verkkokauppa on asiakkaille aina auki ja asiakas voi ottaa tarvittaessa yhteyttä yhteydenottolomakkeella tai lähettämällä palautetta. Asiakas voi etsiä ja vertailla samoja tietoja, mitä matkatoimistovirkailija tekisi kivijalkamyymälässä hänen puolestaan. Hän voi tutkia eri vaihtoehtoja rauhassa, vertailla hintoja ja tarjontaa, lukea muiden kokemuksia ja suosituksia ja tutustua tarkemmin matkakohteeseen ennen päätöksen tekoa.

Internetin tuoman muutoksen myötä monet matkatoimistot ovat luopuneet osittain tai kokonaan omista myymälöistään ja jälleenmyyjistään. Esimerkiksi SMT, Finnmatkat ja Tjäreborg ovat muuttaneet jakelutiestrategiaansa keskittämällä myyntiinsä ainoastaan omiin myymälöihinsä, internetiin ja puhelinpalveluun.

Sähköisessä liiketoiminnassa arvoketjusta pitäisi pyrkiä tekemään mahdollisimman yksinkertainen. Jokainen vaihe ja yksittäinen prosessi nostavat tuotteen arvoa, joten arvoketjusta pitäisi poistaa kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet.  Yrityksen tulisi kyetä näkemään arvoketju asiakkaiden silmin, jotta se osaisi arvioida kunkin osan roolia ja tärkeyttä arvonmuodostuksessa.

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?

Sähköisestä liiketoiminnasta puhuttaessa tarkoitetaan tietotekniikan ja viestintätekniikan hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa. Tänä päivänä sähköinen verkosto on avainasemassa kun puhutaan yrityksen liiketoimintaprosessien tehostamisesta.  Sähköinen liiketoiminta sisältää siis kaikki yrityksen toiminnan osa-alueet, joissa voidaan käyttää tietotekniikkaa. Tällaisia alueita ovat esimerkiksi viestintä, markkinointi, asiakkuuden hallinta, henkilöstöhallinto, taloushallinto, myyntitoiminta ja materiaalien hankinta.

Matkailussa yrityksen sähköisiä liiketoimintaprosesseja voi tehostaa monin keinoin.  Sähköinen liiketoiminta mahdollistaa erilaisia jakelukanavia ja kaupankäyntimahdollisuuksia. Internet on tuonut varauskanavat suoraan asiakkaiden ulottuville. Kuluttajat ja yritykset varaavat matkansa suoraan netistä tai jättävät palvelupyynnön matkatoimistolle. Kehittyneissä ja tehokkaissa järjestelmissä kauppa toteutuu eri vaiheineen, vahvistuksineen ja maksuineen ilman välikäsiä tai yhteydenottoja.

Sähköposti asiakaspalvelun keinona. Kuva by mynetx.

Jatkuvasti muuttuva tekniikka tuo uusia ulottuvuuksia B2C-kaupan sähköisiin liiketoimintaprosesseihin. tekniikka mahdollistaa uusia palvelukeinoja, se muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden odotuksia. Mielestäni yksi tehokkaimpia keinoja on online-varausjärjestelmän tarjoaminen omilla verkkosivustoilla. Asiakas näkee heti varaustilanteen ja voi tehdä varauksen sen mukaisesti. Se on selkeästi tehokkaampaa kuin kysellä vapaita päiviä tai viikkoja sähköpostilla. Myös valokuvien ja videoiden lisääminen sivustolle lisää asiakkaiden mielikuvia ja tehostaa kiinnostusta matkakohteeseen tai – palveluun. Lisäksi asiakkaille voidaan tarjota varauksen jälkeen tarkempia lisätietoja valitusta matkakohteesta tai - palvelusta, esimerkiksi sähköpostin avulla. Samalla voi mainostaa muita matkaan liittyviä tuotteita tai palveluita, kuten esim. retkiä, hyvinvointipalveluita, ravintolapalveluita tai vaikka korotusta tasokkaampaan mökkiin tai hotellihuoneeseen. Matkan jälkeen asiakkaalle pitää tarjota helppo tapa antaa asiakaspalautetta. Matkan jälkeen voi pyytää sähköpostilla vastaamaan asiakaspalautekyselyyn, jossa on myös mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta. Online-varausjärjestelmän lisäksi yksi parhaimpia liiketoimintaprosessien tehostamiskeinoja on tänä päivänä sähköinen asiakaspalvelu.  Vaikka asiakkaat hankkivat tietoa ja tekevät varauksia netissä itsenäisesti, niin ongelmien ilmetessä tarvitaan pikaisesti asiakaspalvelijan apua. Tällöin parhaimpia keinoja ovat online-asiakaspalvelut (live chatit), sosiaalisen median kanavat (Facebook, Twitter) tai perinteisempi sähköposti. Asiakas odottaa saavansa vastauksen mahdollisimman nopeasti. Palvelu on tuottavaa vain, jos asiakas kokee saavansa palvelua!

Matkailun B2B-kaupassa liiketoimintaprosessia voisi tehostaa yritysten välisellä asiointiportaalilla tai extranet-palvelulla. Yrityksen tiedot, hinnasto ja tarjonta ovat sähköisesti saatavilla ja niitä voi käyttää koska tahansa. Sähköinen kanava vähentää yhteydenottoja ja tarvetta puhelinmyyntiin. Tarjoukset ja yhteydenottopyynnöt voidaan hoitaa sähköisesti ja nopeasti. Myös tilausten ja maksujen hallinta on näkyvissä suoraan yritykselle. Palvelua voidaan räätälöidä asiakaskohtaisesti, jolloin asiakas saa palvelussa helposti tarjolle oman liiketoimintansa kannalta tärkeitä ja merkityksellisiä tietoja. Esimerkiksi matkatoimistoilla tai matkanjärjestäjillä on tarjolla matkailuyrityksille extranet-palveluja, jolloin esimerkiksi asiakaspalvelu ja yhteydenotto ovat saatavilla sähköisesti. Sivustoilla on myös tarjolla tarkempaa informaatiota tuotteista ja palveluista sekä vastauksia usein esitettyihin kysymyksiin.

Liiketoiminnan sähköistyksellä tavoitellaan hyötyjä ja tehokkuutta yritykselle. Sen tarkoituksena on tuottaa lisäarvoa, nopeuttaa prosesseja ja vähentää niistä syntyneitä kuluja. Internetin ansiosta yrityksen vuorovaikutus eri osapuolten kesken helpottuu ja nopeutuu. Se mahdollistaa asioinnin sekä kumppanusten välisen yhteistyön ajasta ja paikasta riippumatta. Sähköisten liiketoimintaprosessien tehostamisessa kannattaa kuitenkin aina muistaa säilyttää palvelu laadukkaana ja tuotteet ajan tasalla.

Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa vai ohjaavatko?

Majoitus- ja matkailualalla on poikkeuksellisen paljon jakelukanavia tarjolla ja monet niistä ovat todella hyviä. Tarjolla on suuria GDS-järjestelmiä tai useita pienempiä.  Tärkeintä on ymmärtää mitä tavoitellaan – kaivataanko massiivista järjestelmää, joka toimii ympäri maailmaa vai riittää esimerkiksi sosiaalinen media, joka houkuttelee asiakkaan tekemään varauksen suoraan yrityksen verkkosivuilta?

Lentoyhtiöt. Kuva by DearEdward.

Globaalit jakelujärjestelmät (Global Distribution System – GDS), joista tunnetuimpia ovat mm. Amadeus, Travelport ja Sabre, ovat vahvasti isojen toimijoiden käsissä.  Niiden kautta varataan lentoja, hotellihuoneita, vuokrataan autoja ja hankitaan muita vastaavia matkapalveluja.  Yleensä mukana ovat vain suurimmat toimijat, koska yrityksillä pitää olla tarpeeksi suuri kapasiteetti tarjolla. Suurin osa suomalaisista matkatoimistoista ja keskusvaraamoista käyttää tänä päivänä Amadeusta.  

Isojen jakelujärjestelmien etuna ovat tunnettavuus ja luotettavuus. Asiakas on valmis maksamaan tuotteestaan hiukan enemmän jos voi luottaa jakelunkanavaan ja sen tuotteisiin. Jakelujärjestelmät mahdollistavat yrityksen kaupankäynnin laajenemisen ja toiminta tehostuu varsinkin sellaisille yrityksille, jotka eivät omin avuin yltäisi maailmanlaajuisille matkailumarkkinoille. Toisaalta pienet yritykset jäävät helposti GDS-järjestelmien ulkopuolelle - ja ehkä osin tarkoituksellakin – sillä näiden toimijoiden tavoitteena on tarjota hyvää, henkilökohtaista asiakaspalvelua eikä se onnistu suurien GDS-järjestelmien kautta.  Jos yritys haluaa olla mukana jakelujärjestelmissä, niin sen on taivuttava jakelukanavien asettamiin ehtoihin sekä maksettava palkkio välitysmyynnin hoitamisesta.  Siksi usein pienet matkailuyritykset eivät halua lähteä mukaan isoihin jakelujärjestelmiin kansainvälisille markkinoille vaan miettivät esimerkiksi verkostoitumista kotimaassa muiden palveluyrittäjien tai alueellisen matkailuorganisaation kanssa.  Menestyä voi useilla eri markkinoilla eikä se aina tarkoita vain isoja jakelukanavia.

Esimerkiksi yritykset, joiden tuotteet tai palvelut täydentävät toisiaan, voivat ristiin markkinoida toisiaan verkkopalveluissaan ja tarjota linkin yhteistyökumppanin palveluun. Yritykset voivat muodostaa sähköisen liiketoimintaverkoston, jossa asiakasta palvelee koko verkosto, ei vain yksi yritys. Verkosto koostuu toisiaan täydentävistä palveluista ja osana verkostoa voi olla myös tuotteiden valmistus ja toimitus. Liiketoimintaverkostoon voi kuulua kilpaileviakin yrityksiä. Oleellista liiketoimintaverkoston toiminnassa on sen tarjoamien tuotteiden, palvelujen ja elämysten kokonaisuus. Tällaisia esimerkkejä voisivat olla esimerkiksi pohjoisen hiihtokeskukset, jossa eri yritykset tarjoavat hotelli-, ravintola- ja vapaa-ajan palveluita asiakkailleen.

Sähköinen kauppa voi menestyä jakelujärjestelmässä tai jäämällä sen ulkopuolelle. Tärkeintä on vain asettaa yrityksen tavoitteet verkossa sellaisiksi, että asiakkaat löytävät tarjolla olevat tuotteet ja palvelut mahdollisimman helposti ja yksinkertaisesti – joko pienessä tai suuremmassa kanavassa.

Lähteet:

Matkailun alueorganisaation verkkopalveluiden uudistaminen.  Kootut opit case Visit Rovaniemi. Luettu 23.4.2014.

B2B-yritykset vihdoinkin digitalisoitumassa?  Luettu 21.4.2014.

Matkailuyrityksen e-portaat kestävään kasvuun. Luettu 26.4.2014.
eTOURISM  ROUNDTABLE. Matkailun sähköisen liiketoiminnan ajatushautomotyöskentelyn yhteenveto.  Luettu 23.4.2014.

Giellajohka jakelukanavissa

Hyvä jakelukanava on yksi verkkokaupan perusta. Mistä sen sitten löytää ja mitä hyötyjä siitä on? Netti tarjoaa runsaasti eri vaihtoehtoja eri tuotteille ja palveluille - suurin ongelma lienee oikean valinta. Jakelukanavalla tarkoitetaan yksinkertaisesti nettisivustoja tai -palveluita, jossa yrityksen tuotteet ja palvelut saatetaan yritysten tai kuluttajien saataville. Jakelijoiden käyttö auttaa antamaan yritykselle etua sellaisissa asioissa, mitä voi olla muuten vaikea saavuttaa, kuten esimerkiksi kontakteja, kokemusta, toiminnan laajuutta ja uskottavuutta.

Sähköiset jakelukanavat voidaan jaotella näkyvyyskanaviin ja perinteisiin myyntikanaviin. Matkailualalla näkyvyyskanavia voivat olla esimerkiksi yhteisöjen sivustot, vertailu- ja suosittelusivustot, sosiaalinen media sekä erilaiset matkailuportaalit. Perinteisiä myyntikanavia ovat mm. oma verkkokauppa, matkatoimistojen sivustot, keskusvaraamot, kokoamispalvelut ja sosiaalinen media.

Jakelukanavien käyttöön ja valintaan liittyy samoja asioita kun omien verkkosivujen luomiseen. Tietojen oikeellisuus ja kirjoitusasu pitää tarkistaa sekä laittaa vain laadukkaita ja todenmukaisia valokuvia. Lisäksi jakelukanavan tietoja pitää päivittää tasaisin väliajoin ja olla itsekin aktiivinen. Oman jakelukanavan löytäminen ei ole välttämättä helppoa, mutta siinä kannattaa edetä pienin askelin. Usein kannattaa kokeilla aluksi maksuttomia kanavia. Jos se ei toimi, niin sitten siirtyä toiseen. Usein vinkkejä saa muilta yrittäjiltä mitkä kanavat toimivat, mitkä ei. Jos useita matkailualan yrityksiä toimii samassa jakelukanavassa, niin se palvelee niin asiakkaita kuin yrittäjiäkin.

Majatalo Giellajohka

Matkailijan majatalo Giellajohka sijaitsee Kaamasen ja Karigasniemen välillä Inarissa. Hotelli- ja ravintolatoiminnan lisäksi se tarjoaa tunturin ja luonnonpuiston kupeessa mahdollisuuden kalastamiseen, vaeltamiseen sekä luonnonrauhasta nauttimiseen. Majatalo tarjoaa erilaista majoitusta esimerkiksi vierastalossa, ”mummolassa” ja kalastajanmajassa. Lisäksi on mahdollisuus nauttia rantasaunasta, rantakodasta sekä kahvila-ravintola Giellajohkan tarjoiluista.

Kielajoki. Kuva by Mikko Lindstedt.

Yrityksellä on jo omat nettisivut sekä se löytyy myös Facebookista. Omaa verkkokauppaa sillä ei vielä ole, mutta tällä hetkellä jakelukanavina löytyvät esimerkiksi Booking.com, Tripadvisor.com, Trivago.fi , Saamenmaan kylät, Agoda sekä KAYAK. Lisäksi myös kalastussivustolla Kalapaikka.net tarjotaan Giellajohkan palveluita sekä kuten paikallisella VisitInari-sivustolla.

Tutustuin MEKin teettämiin jakelukanavaselvityksiin näkyvyys- ja myyntikanavista kulttuurimatkailussa sekä kylä- ja outdoorsmatkailussa. Selvitysten tehtävänä oli löytää uusia mahdollisia jakelukanavia suomalaisten kulttuuri- ja outdoormatkailutuotteiden markkinoimiseksi ja näkyvyyden lisääntymiseksi Venäjällä, Ranskassa, iso-Britanniassa, Saksassa sekä Alankomaissa. 

Giellajohka suunnittelee sähköistä kauppaa ja pohtii mitä jakelukanavia kannattaisi valita tuotteiden markkinoimiseksi. Giellajohka löytyy jo muutamista tunnetuista jakelukanavista, mutta pohdin tässä postauksessa millaisia uusia jakelukanavia sen kannattaisi miettiä Saksassa, Iso-Britanniassa ja Suomessa.

Saksa

Inarijärvi. Kuva by tjsalo.

Upea luonto sekä helppo saavutettavuus ovat avaintekijöitä saksalaisille kohdetta valittaessa. Ulkoilu- ja maaseutumatkailu ovat saksalaisten suosiossa, mutta matkailu keskittyy lähinnä omaan maahan tai naapurimaihin. Kilpailua ei oikeastaan ole eikä matkantarjoajia muihin maihin ole juuri lainkaan. Skandinaaviset kohteet voisivat olla potentiaalisia kohteita saksalaisille luontoaktiviteettien ja lyhyen etäisyyden takia. Esimerkiksi melonta, pyöräily, vaellus ja kalastus ovat saksalaisten suosiossa ja niitä on Suomessa tarjolla.

Saksalaiset ovat lämmenneet hitaasti verkkokaupalle ja online-palveluille verrattuna esimerkiksi Iso-Britanniaan, mutta nykyään arviolta 86% saksalaisista (2012) on online ja kehitys jatkuu edelleen. Saksalainen kuluttaja on tarkka, tietäväinen ja odottaa palvelua edelleen omalla kielellä.

Giellajohkalla on tarjottavana saksalaiselle matkailijalle vaellusta upeissa maisemissa ja kalastusta puhtaissa vesissä. Saksassa on kymmeniä erilaisia jakelukanavia, joita Giellejohka voisi harkita, mutta mielestäni sen kannattaisi keskittyä aluksi 1-2 hyvään jakelukanavaan, jolla on kävijöitä ja näkyvyyttä. Erilaiset vaellukseen ja kalastukseen suuntautuneet kanavat olisi hyvä analysoida ja pohtia mitä lisäarvoa ne voisi tuoda Giellajohkalle. Valitsin ensin muutamia luonto- ja aktiviteettimatkailijoille suunniteltuja myyntikanavia. Esimerkiksi Schulz Aktiv Reisen on yksi Saksan suurimmista vaellus- ja aktiviteettimatkanjärjestäjistä. Heillä on selkeät ja helppokäyttöiset sivustot sekä matkoja voi hakea esimerkiksi maittain tai toimintakohteiden mukaan. Wikinger reisen voisi olla myös hyvä myyntikanava Giellajohkalle.  Helppokäyttöiset sivustot ja paljon lisäinformatiota vaelluksesta ja pyöräilystä matkatarjonnan ohella. Lisäksi sivusto myy jo ennestään Suomen matkoja – esim. Saimaata ja huskysafareja – joten Giellajohka voisi tarjota omia tuotteitaan ja palveluitaan uudenlaisena kohteena. Kolmantena vaihtoehtona valitsin cGTouristicin sivustot. Myyntikanava tarjoaa aktiviteettimatkoja kokeneille ja aloitteleville vaeltajille ja vaellusmatkoista kiinnostuneille. Laajan matkavalikoiman ja matkatarjousten lisäksi sivusto tarjoaa paljon linkkejä muille aiheeseen liittyville sivustoille. Sivustolla on n. 50 000 kävijää kuukaudessa ja se on määritellyt kohteen kiinnostavuuden yhdeksi kriteeriksi tarjottaville tuotteille. Sen kriteerin Giellajohka varmasti täyttää.

Suurin osa kulttuurimatkailun jakelukanavien teemoista ja kohderyhmistä keskittyy musiikin ja taiteen aloille. Giellejohka ei ole ehkä heidän ensisijainen kohteensa, toki alueen musiikki- ja elokuvatapahtumat houkuttelevat kulttuurimatkailijoita pohjoiseen, mutta yhden mielenkiintoisen vaihtoehdon kuitenkin löysin. Opinto- ja vaellusmatkat Bavaria Fernreisen tarjoaa erilaisia kierto- ja teemamatkoja ryhmille tai yksittäisille matkailijoille. Kohteina ovat tällä hetkellä esimerkiksi Toscana Italiassa, Malta lähisaarineen, Irlannin kiertomatka upeine linnoineen ja Baltian kiertomatka. Lisäksi sivustolla on kiinnostava Kultur & Genuss (kulttuuri ja nautinto) konsepti, jonka ympärille olisi esimerkiksi helppo rakentaa esimerkiksi joku paikalliseen ruokaan tai elämykseen liittyvä paketti. Sivustolle pääsyn ehtona on 10% provisio, joten aloituskanavaksi en tätä sivustoa ehkä suosittelisi, mutta pitäisin sen varteen otettava vaihtoehtona Saksan markkinoilla.

Saksa on suuri markkina-alue ja oikean jakelukanavan löytyminen voi olla vaikeaa. Bloggaaminen ja sosiaalinen media ovat vasta kehittymässä Saksassa, joten aloittaminen perinteisemmällä jakelukanavalla tuntuisi tällä hetkellä parhaalta ratkaisulta. Tarjontaa riittää kunhan tuote ja kielitaito ovat vain hallussa.

Iso-Britannia

Iso-Britannian matkustajapotentiaali on 35 miljoonaa matkustajaa ja se on USA:n ja Saksan jälkeen maailman suurin lähtömaa matkailussa. Suosituimmat lomakohteet ovat edelleen Espanja ja Ranska, mutta USA, Irlanti ja Italia seuraavat perässä. Britit tekevät vuosittain yli 40 miljoonaa aktiviteetteihin perustuvaa matkaa ulkomaille. Suosituimmat aktiviteetit ovat kävely, vaellus sekä hiihto/laskettelu.

Pohjois-Suomi on jo vuosia ollut brittimatkustajien suosiossa. Vuonna 2010 Suomessa vieraili 263 000 brittiä joista 38 % oli vapaa-ajan matkalla.

Sosiaalisen median käyttö on viime vuosina kasvanut huimasti Iso-Britanniassa. Se käyttö on suosituinta 16–24-vuotiaiden joukossa, mutta lähes 20% sen käyttäjistä on yli 65-vuotiaita. Myös blogit ja henkilökohtaiset sivustot ovat selkeässä nousussa. Vuonna 2011 noin joka neljäs aktiivinen internetin käyttäjä julkaisi omaa blogia tai muuta tuotantoaan sosiaalisen median kautta.

Iso-Britannian jakelukanavien tarjonta tuntuu loputtomalta. Sivustot ovat hyvätasoisia ja niissä vierailee kymmenistä tuhansista kävijöistä aina miljooniin kävijöihin kuukaudessa. Giellajohkan kannattaisi valita Iso-Britannissakin vain 1-2 jakelukanavaa, joissa aloittaa, mutta valinta voi olla vaikea. Ehkä kanavassa kannattaa pohtia tarkemmin kävijöiden profiilia ja kiinnostuksen kohteita. Lisäksi voisi olla hyvä, että jakelukanava tarjoaisi jo valmiiksi tuotteita ja palveluja Suomesta.

Muotka. Kuva by Mikael Leppä.

Britit matkustavat Suomessa yleisimmin Helsinkiin tai Lapin alueelle. Uskon, että Giellajohkan luonto ja maisemat houkuttelevat myös brittiläisiä matkailijoita. Valitsin ensimmäiseksi kanavaksi näkyvyys- tai markkinointikanavan Hiking in Finland. Sen kohderyhmänä ovat henkilöt, jotka ovat kiinnostuneita tai etsivät tietoa vaelluksesta Suomessa. Sivusto toimii ensisijaisesti blogina, joita kirjoittaa vaelluksesta ja Suomesta kiinnostunut eurooppalainen Hendrik Morkel. Blogi löytyy todella hyvin hakukoneista ja sivustolla on n. 115 000 kävijää kuukausittain. Blogin lisäksi sivustolta löytyy kohde-esittelyjä, varustearvosteluja, lukusuosituksia ja haastatteluja. Giellajohka voisi kutsua blogin pitäjän vierailemaan heille ja kirjoittamaan matkailualueesta ja vaelluksesta siellä. Sivuille on mahdollista saada myös bannerimainontaa maksua vastaan ja muitakin markkinointiratkaisuja on tarjolla. Mielestäni erittäin hyvin tehty sivusto ja kirjoitukset tempaavat hienosti mukaan vaellukseen. Toisena vaihtoehtona valitsin kylämatkailuteemasta Holiday Rentalsin (HomeAway) jakelukanavan. Se on suunnattu sellaisten vapaa-ajanasuntojen markkinointikanavaksi, jotka toimivat ns. self-catering periaatteella eli mökit, vuokratalot tai – asunnot. Sivustolla ei ole tarjolla ollenkaan hotelli- tai hostellityyppisiä majoituksia. Sivustoilla vierailee yli 350 000 kävijää kuukaudessa ja yleisin kohderyhmä on hieman vanhemmat (44-54v) internetkäyttäjät, jotka ovat korkeasti koulutettuja ja pääasiassa naisia. Sivustolla löytyy lähes 1950 kohdetta koko Suomesta ja yli 500 kohdetta pelkästään Lapista. Jokainen vuokraaja on suoraan yhteydessä asiakkaisiin ja huolehtii omien kohteidensa kuvista, tekstistä ja esittelystä.

Kulttuurimatkailun jakelukanavien puolelta valitsin ensin markkinointikanavana toimivan suositun matkailublogin The Quirky Traveller. Se on valittu Britannian parhaaksi matkailublogiksi vuonna 2011. Zoë Dawes bloggaa sivuilla matkailusta kulttuuri- ja aktiviteettinäkökulmasta. Sivustolla vierailee myös muita bloggaajia, jotka kirjoittavat raporttejaan, kokemuksiaan ja neuvojaan liittyen matkustamiseen. Blogityyppinen ratkaisu voisi olla hyvä jakelukanava-avaus Giellajohkalle. Zoën blogi on suosittu Britanniassa, joten sitä voidaan pitää varteenotettavana markkinointikanavana siellä. Toinen valintani Keith Jenkinsin ylläpitämä matkailusivusto Velvet Escape, jonka olennaisin osa on Keithin itsensä kirjoittama matkailublogi. Sivuston kohderyhmänä ovat aktiiviset matkaajat ja teemana kaikki matkailuun liittyvät kokemukset ja elämykset. Sivusto on avoin kaikille ja se on erittäin tunnettu ja sillä on paljon lukijoita nimenomaan englanninkielisissä maissa. Sivustolla on bloggauksia Suomesta ja Keith suosittelee kutsumaan kohteeseen. Mielestäni jutut on kirjoitettu hyvällä maulla ja niitä on kiva lukea.

Britit ovat kohtuullisen kriittisiä matkailijoita. He olettavat, että tarjolla olevat palvelut ja tuotteet ovat ammattimaisesti tehtyjä ja laadukkaita. Usein palvelusivustojen ulkonäkö voi olla ratkaisevassa roolissa kun tehdään matka- ja kohdevalintoja. Britit olettavat saavansa ammattimaista palvelua hyvällä englanninkielellä laadittuna ja ennen kaikkea tietojen täytyy olla ajan tasalla, muuten heidän kiinnostuksensa katoaa. Britit ovat avoimia kaikelle uudelle, joten aina täytyy muistaa, että joku ”uusi” voi rikkoa uutiskynnyksen.

Suomi

Kotimaan matkailupalveluissa löytyy monenlaista ja monentasoista verkkokauppaa. Jotenkin pitäisi pystyä erottumaan massasta, sillä kohderyhmät maanrajojen sisäpuolella ovat kuitenkin rajalliset. Giellajohka on nyt jo esillä suurissakin jakelukanavissa, mutta ehkä heidän pitäisi pystyä kanavoitumaan vielä lähemmäksi potentiaalisia asiakkaitansa. Kotimaassa tutuimpia näkyvyyskanavia ovat tietenkin erityyppiset yhteistyöverkostot, jonka avulla yksittäiset matkailuyritykset saavat näkyvyyttä laajemmin ja tehokkaammin eri asiakaskuntien tietoisuuteen. Tällaisia verkostoja voivat olla paikalliset ja alueelliset organisaatiot samalla alueella tai sitten samalla toimialalla toimivien yritysten yhteistyö, kuten esimerkiksi kylpylät, leirintäalueet ja mökkivuokraus. Myös maakunnallisten matkailutoimistojen verkkosivut ovat edelleen tärkeässä asemassa. 

Giellajohkan ainutlaatuisuus perustuu luontoon ja sen tarjoamiin elämyksiin. Kotimaassa jakelua voisi miettiä myös kohderyhmäkohtaisesti. Erilaiset kalastus- ja vaellussivustot ovat varmasti alan harrastajien suosiossa, joten niihin kannattaisi myös kanavoitua.

Minusta Giellajohkan paras jakelukanava kotimaassa olisi nyt erilaiset vaellus- ja kalastusblogit. Bloggaaminen on nyt todella suosittua ja ”trendikästä”. Giellajohka voisi kutsua muutaman bloggaajan tutustumaan heidän tuotteisiinsa ja palveluihinsa. Vaellusteemaan sopisi varmasti Retkipaikka. Bloggaajien omakohtaiset kokemukset ja elämykset toimisivat varmasti tehokkaasti verkossa. Lisäksi monien blogien sivustoilla on käytössä myös bannerimainontaa, jota voisi hyödyntää erilaisissa outdoor-blogeissa. Miten olisi mainos Kokokesakalassa.com-blogissa tai Ylämäki-blogissa?

Jakelukanavaa valittaessa kannattaa muistaa, että oma tuote ja palvelu ovat ensin kunnossa. Sitten voi alkaa hioa omaa jakelukanavastrategiaa. Miettiä haluaako näkyä myynti- vai näkyvyyskanavassa, onko valmis maksamaan siitä, ketkä kuuluvat omaan kohderyhmään, lähteäkö kotimaisille vai kansainvälisille markkinoille. Kun asiat on valmiiksi pohdittu ja suunniteltu, toteutus voi alkaa. Täytyy muistaa, että yhdelläkin hyvällä jakelukanavalla voi päästä jo pieneen alkuun maailman valloituksessa.

Lähteet:

Lahtinen, Tero (2013) Verkkokaupan käsikirja. Helsinki: Suomen Yrityskirjat Oy. 

Tuotteet esille sähköisissä jakelukanavissa. SlideShare, Kirsi Mikkola. Luettu 13.04.2014.
Matkailijan majatalo Giellajohka. Luettu 13.4.2014.

MEKin jakelukanavaselvitykset vuosina 2011 ja 2012.

 

Mobiilikaupan tulevaisuus Euroopassa

Verkkokaupasta kirjoitettaessa ei voi ohittaa mobiilikauppaa. Internetin kehityksen myötä kaupankäynti on siirtynyt yhä enemmän verkkoon ja tuntuu, että lähes mitä tahansa voi ostaa omalta kotisohvalta. Nykyään se tarkoittaa, että lähes mitä tahansa voi ostaa missä tahansa. Olitpa sitten bussissa, junassa, toimistolla, keittiössä, retkellä tai laiturilla kesämökillä. Mobiilikaupalla tarkoitetaan älypuhelimilla tai tableteilla tehtävää verkkokauppaa.

Ei ole epäilystäkään, ettei mobiilikauppa olisi kasvussa. Se on kasvanut viime vuosina selkeästi maailmalla. Esimerkiksi USA:ssa mobiilikaupan arvioidaan kasvavan kolme kertaa tavallista verkkokauppaa nopeammin. Myös Euroopassa mobiilikauppa on lyömässä läpi johtavien verkkokauppamaiden, Iso-Britannia, Saksa ja Ranska, johdolla. Pohjoismaissa mobiilikauppa on voimakkaasti kasvussa ja siellä kuluttajien, suomalaisia lukuun ottamatta, oletettiin jo tuplaavan mobiiliostoksensa määrän vuonna 2013.

Mobiililaitteita. Kuva by miniyo73.

Viime vuonna 61 prosenttia suomalaisista 16–74-vuotiaista omisti jo älypuhelimen ja tänä vuonna määrän arvioidaan nousevan jopa 90 prosenttiin. Myös toisen mobiililaitteen, tabletin, suosio on selkeässä nousussa. Viime vuonna 16 prosentilla oli jo oma tabletti. Älypuhelimia ja tabletteja käytetään eniten verkossa surffailuun sekä sosiaalisen median palveluiden käyttöön. Suomessa mobiiliostamista suositumpaa on vielä kaupallisen tiedon etsintä mobiililaitteilla. Eniten etsitään liikkeiden yhteys- ja aukiolotietoja sekä tuotteiden hinta- ja saatavuustietoja. Älypuhelimilla voi olla jo ratkaiseva rooli ostajien kulutuspäätöksissä. Se asettaa haasteita perinteisille kivijalkakaupoille, joissa käydään nyt ostamisen sijasta kokeilemassa tuotteita ja jätetään tuote ostamatta, jos puhelimella tehty hintavertailu osoittaa saman tuotteen olevan saatavissa muualta edullisemmin. 
  

Eurooppa. Kuva by Newport Geographic.

Iso-Britanniassa, Saksa ja Ranska edustavat selkeästi sähköisen kaupankäynnin kärkeä Euroopassa. Näiden maiden myynnin osuus oli viime vuonna 61 prosenttia koko Euroopasta. Yleisesti Euroopan sähköinen B2C kauppa kasvaa erityisen hyvin. Jo vuonna 2010 Eurooppa ohitti USA:n, jolla oli ollut siihen asti suurimmat markkinat. Venäjä, Puola, Ukraina, Turkki ja Kreikka ovat nopeinten kasvavia tulevaisuuden markkina-alueita, joissa vuosittaisen kasvun oletetaan kasvavan 30–40 prosenttiin seuraavina vuosina. Iso-Britannia johtaa myös Euroopan markkinoita mobiilikaupassa. Jo vuonna 2012 brittien sähköisestä kaupasta tehtiin 12 prosenttia mobiililaitteilla ja kasvun odotetaan vain jatkuvan. Kaikkiaan mobiiliostosten kasvu on ollut Britanniassa viimeiset kolme vuotta räjähdysmäistä. Vuodesta 2010 mobiiliostosten määrä on kasvanut yli 2000 prosenttia. Myös mobiililaitteilla vierailu verkkokaupoissa on kasvanut samassa ajassa 1 100 prosenttia. Vielä runsaat kolme vuotta sitten 97 prosenttia brittiläisistä käytti verkkokauppaa perinteisellä tietokoneella. eCommerce Eurooppa ennusti jo vuonna 2012, että vuosi 2013 tulee olemaan mobiilikaupan lopullinen läpimurto Euroopassa.

Mobiililaitteiden yleistyessä verkkokauppiaat joutuvat pohtimaan miten he voivat parhaiten palvella mobiiliasiakkaita. Sitä vaihtoehtoa ei voi olla edes pohtimatta jos haluaa verkkokauppansa menestyvän tulevaisuudessakin. Perinteinen hiirellä ohjattu tietokone ja pienikokoinen kosketusohjattu matkapuhelin ovat nykyään niin erilaisia ympäristöjä, että pelkästään tietokoneelle suunniteltu verkkokauppa toimii kohtalaisen huonosti mobiililaitteilla. Mobiililaitteiden käyttäjät on todettu kuitenkin houkuttelevaksi kohderyhmäksi verkkokaupoille, sillä he ostavat verkkokaupoista keskimääräistä enemmän.

Verkkokauppiailla on kaksi lähestymistapaa, jotta he voivat jatkossakin palvella mobiillaitteita käyttäviä asiakkaita:

• tehdä omat sivustot/sovellukset perinteiselle tietokoneelle ja mobiililaitteille
• suunnitella yksi sivusto (ulkoasu), joka mukautuu käytettävän laitteen ominaisuuksiin. Tällöin puhutaan responsiivisestä suunnittelusta (responsive design) 

Monet yritykset ovat lähteneet toteuttamaan jälkimmäistä vaihtoehtoa, mutta myöhemmin todenneet, että erilliselle mobiilisovelluksellekin on käyttöä. Matkailupuolella esimerkiksi Linnanmäen ja Aurinkomatkojen verkkosivut ovat erinomainen esimerkki responsiivisuudesta. Erillinen asennettava mobiilisovellus mahdollistaa parhaan käytettävyyden, mutta on myös yritykselle kallein vaihtoehto. Suuri haaste on saada ihmiset vielä lataamaan ja käyttämään erillistä sovellusta.

Yksi mobiilikaupan hidasteista Suomessa on älypuhelimille optimoitujen verkkosivujen ja -kauppojen puute. Suuret suosituimmat suomalaiset verkkokaupat, kuten esimerkiksi Verkkokauppa.com, NetAnttila ja Finnair vasta suunnittelevat mobiilioptimoituja verkkosivuja. Mobiililaitteille suunnitellut verkkokaupat eivät ole itsestäänselvyys vielä Euroopassakaan.  Vuonna 2012 vain 17 prosenttia ruotsalaisista verkkokaupoista tarjosi mobiilioptimoituja verkkosivuja, vaikka jo 69 prosenttia ruotsalaisista verkkokaupan kuluttajista omisti älypuhelimen. Samana vuonna 40 prosentilla Euroopan suurimmista verkkokauppiasta oli mobiilioptimoidut sivustot ja 27 prosentilla oli erillinen mobiilisovellus. Yhä useampi yritys on kuitenkin herännyt mobiilikaupan kasvuun, sillä mobiilioptimoitujen verkkosivujen määrä on tuplaantunut Euroopassa vuodesta 2011.

Responsive design. Kuva by Per Axbom.

Mobiililaitteiden yleistyessä verkkokaupassa ei voi olla sivuttamatta mobiilimaksamista. Mobiilimaksamisella tarkoitetaan matkapuhelimella suoritettavaa maksamista. Ennen älypuhelimia tunnetuimpia mobiilimaksamisen keinoja olivat puhelinsoitolla tai tekstiviestillä tehdyt maksut, jotka lisättiin sitten puhelinoperaattorin matkapuhelinlaskuun. Tällaisia uudenlaisia palveluita 2000-luvun vaihteessa olivat mm. auton parkkimaksu, auton pesu tai limun ostaminen koulun limuautomaatista.

Nykyaikaisten älypuhelinten tekniikka mahdollistaa erilaisten mobiilimaksusovellusten lataamisen mobiililaitteille. Erilaisten tunnuslukujen, salasanojen suojakoodien ja etälukitusmahdollisuuksien avulla puhelimesta saadaan turvallinen maksuväline. Matkapuhelimella tehtävä lähimaksaminen on herättänyt paljon kiinnostusta Suomessa ja muualla Euroopassa. Kiinnostus johtuu nimenomaan maksamismuodon kätevyydestä - tulevaisuudessa mukana tarvitsee olla vain matkapuhelin, jolla maksaminenkin käy sujuvasti. Near Field Communication eli NFC on kasvattanut suosiotaan viime vuosina. Lähiluettavassa mobiilimaksamisessa elektronisen viestinnän mahdollistava NFC-ominaisuus voi olla matkapuhelimessa tai siinä käytettävässä SIM-kortissa. NFC-ominaisuuden avulla maksutiedot liikkuvat turvallisesti lähimaksamiseen valjastetun matkapuhelimen ja tavallisen lähimaksulukijalaitteen välillä ostoksia tehtäessä. Lähimaksaminen matkapuhelimella onnistuu kun vie puhelimen lukijalaitteen lähelle, jonka jälkeen maksu tapahtuu alle sekunnissa. Jos ostokset maksavat yli 25 euroa, asiakkaan tulee kirjata matkapuhelimeen tunnusluku ennen kuin puhelinta heilautetaan lukijan yllä maksun loppuunsaattamiseksi.

Mobiililaitteilla maksamisen hyödyt ovat jo nähtävissä. Turvallisuus on varmasti monia askarruttava seikka, mutta itse asiassa se on yksi suurimmista hyödyistä käyttäjälle. Käyttäjä voi itse asentaa laitteeseen ja sovellukseen tehokkaan suojakoodin tai salasanan. Vaikka laite häviäisi tai varastettaisiin, niin sillä ei voisi kuitenkaan tyhjentää pankkitiliä, koska yli 25 euron ostoksiin tarvitaan erillinen koodi. Mobiililaitteen käyttö myös nopeuttaa maksutapahtumaa ja asiakkaiden odottelua. Lähimaksamisen hyödyt ovat pienissä ostoksissa kuten kahviloissa, kioskeilla tai hampurilaisbaareissa. Käyttäjän ei tarvitse erikseen kuljettaa mukanaan rahaa tai maksukorttia.

Uskon vakaasti, että mobiilikauppa ja mobiilimaksaminen on meidän suomalaistenkin tulevaisuutta. Mobiililaitteiden suosio on vasta kasvamassa ja yritykset ovat nyt heränneet (toivottavasti!) tähän Suomessakin.

Ho hoi verkkokauppiaat ja verkkosivustojen ylläpitäjät! Mobiilikaupan aika on nyt.

Lähteet:

Lahtinen, Tero (2013) Verkkokaupan käsikirja. Helsinki:  Suomen Yrityskirjat Oy.

Mobiilikauppa on tullut jäädäkseen – mutta ovatko verkkokauppiaatvalmiita tähän?  Luettu 19.4.2014.

Mobiiliostaminen kasvaa Britanniassa vauhdikkaasti Luettu 21.4.2014.

Luottokunta – Lähimaksaminen Luettu 22.4.2014.

Europe B2C Ecommerce Report 2013  Luettu 19.4.2014.

Verkkokaupan merkitys pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa

  

Verkkokauppa alkaa olla lähes jokaiselle suomalaiselle tuttu termi. TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML:n Verkkokauppatilaston mukaan suomalaiset ostivat verkosta tavaroita ja palveluita vuonna 2013 yhteensä 10,5 miljardilla eurolla. Myynnistä matkailun, viihde-elektroniikan ja tietotekniikan sekä rahapelien osuus oli pelkästään yli 50 prosenttia. Koko verkkokauppa kasvoi edellistä vuodesta lähes 9 prosenttia. Tilastoa on kerätty vuodesta 2010 ja sinä aikana suomalaisten verkkokauppaostaminen on kasvanut 18 prosenttia eikä loppua kasvulle vielä näy. 

Verkkokaupasta puhuttaessa tarkoitetaan internetin välityksellä toimivaa kauppaa. Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Verkkokaupasta käytetään yleisesti myös termejä nettikauppa, sähköinen kauppa, elektroninen kauppa tai online-kauppa.    

Suomalaiset ovat jo kokeneita internetin käyttäjiä ja nettiä hyödynnetään yhä monipuolisemmin arkipäivässä. 15–79-vuotiaista suomalaisista 90 % käyttää internetiä kuukausittain ja 75 % eli noin 3,2 miljoonaa henkilöä on joskus ostanut jonkin tuotteen tai palvelun verkosta. Ostamisen ohella verkkokaupoissa tehdään tuote- ja hintavertailuja, blogeista voidaan lukea tuote- ja palveluarvioita ja sosiaalisessa mediassa jaetaan kokemuksia eri verkkokaupoista. Ostopäätös tehdään yhä useammin jo kotona, vaikka tuote hankittaisiinkin vielä myymälästä. Tärkeimmät syyt verkkokaupalle ovat hintataso, laajat valikoimat, hyvät toimitus- ja maksuehdot, erikoistarjoukset sekä asioinnin nopeus ja helppous. Yhä useampi arvostaa ajansäästöä arkipäiväisissä ostoksissa, kuten päivittäistuotteet ja vaatteet. Verkkokaupan yleistymisen myötä kuluttajista tulee yhä kriittisempiä, ja se asettaa varsinkin pienten yritysten verkkokaupalle haasteita pystyäkseen palvelemaan asiakkaita heidän vaativammalla tavalla. 

Matkailu on verkonkaupan suurin yksittäinen tuote- ja palveluryhmä. Viime vuonna lähes 40 prosenttia verkkokaupasta oli matkailua ja matkustamista. Matkojen myynti tapahtuu lähes kokonaan verkossa. Lentoyhtiöt ja matkanjärjestäjät hallinnoivat Suomen suurimpia verkkomarkkinapaikkoja. Suomalaiset ostavat jo tottuneesti verkosta esimerkiksi lento-, laiva- ja junalippuja, hotellimajoituksia, valmismatkapaketteja sekä pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin.

Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?

Ei tarvitse olla suurikaan ennustaja eukko todetakseen, että verkkokaupan merkitys koko kaupankäynnille kasvaa merkittävästi tulevina vuosina. Se on jo kasvanut huimaa vauhtia viimeisen 10 vuoden aikana. Samanaikaisesti ihmisten tapa toimia, hakea tietoa ja tehdä päätöksiä on muuttunut. Verkkokauppa on luonut mahdollisuuden ”käydä ostoksilla” missä tahansa ja koska tahansa. Kuluttajat voivat hakea, vertailla ja tutkia tuotteita etukäteen. Usein verkkokaupasta löytää yksityiskohtaisempaa tietoa tuotteesta, voida tehdä hintavertailuja sekä lukea suosituksia ja arvosteluja. Kaikkea voi tehdä silloin kuin se itselle parhaiten sopii ja lopulta ostopäätöksenkin voi tehdä kotona. Lisäksi monet kokevat verkossa ostamisen helppona ja ennen kaikkea ajansäästönä. Ei tarvitse erikseen kiertää myymälöissä etsimässä haluamaansa tuotetta vaan sen voi valita verkosta.

Verkkokaupan yleistyminen ei muuta ainoastaan ostokäyttäytymistä, vaan muuttaa myös kuluttajien asennetta. Kun ennen kierreltiin kaupoissa ja etsittiin vaatetta esimerkiksi lapsille kevätjuhliin, niin nyt sen saman ”kiertelyn” voi toteuttaa vertailemalla verkkokauppojen tarjontaa, hintoja ja arvosteluja. Kuluttajilla on paljon enemmän saatavilla tietoa tuotteista, joita hän suunnittelee hankkivansa. Verkkokaupan menestymisen kannalta on tärkeää, että se osaa vastata kuluttajien tarpeisiin. Onnistunut verkkokauppa on myös muuntautumiskykyinen ja sen pitää osata elää kuluttajien mukana. Ei voi pysähtyä yhteen ja ainoaan tarjontaan. Internet muuttuu koko ajan ja kuluttajat sen mukana, joten verkkokaupan pitää pystyä mukautumaan muutokseen, jotta pitää asiakkaat tyytyväisinä.

Verkkokauppa alkaa olla tänä päivänä jo lähes kaikkien kuluttajien arkea. Nyt esimerkiksi ruokaverkkokauppojen yleistyessä uskon, että yhä useampi siirtää ostoksensa verkkoon. Tämä tarkoittaa muutoksia myymälöissä, varastotiloissa, henkilökunnan määrässä ja valikoimissa. Kuluttajan kannalta valikoima ja palvelut lisääntyvät jatkuvasti, ruoan tilaaminen on helppoa ja yksinkertaista sekä säästön näkee ajan käytössä niin kuin rahassakin. Verkko-ostamisen hyvä puoli on, että usein säästyy heräteostoksilta kun kaikki tuotteet eivät ole käden ulottuvilla tai verkosta katsottuna ”samalla näytöllä”.

Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?

Verkkokaupan perustaminen on äärimmäisen helppoa, mutta menestyminen vaatiikin jo enemmän. Kuka sitten menestyy ja kuka häviää?

Uskon, että voittajia ovat tänä päivänä ne, jotka pysyvät mukana muutoksessa, erottuvat muista kilpailijoista ja uudistavat valikoimaansa. Sellaiset verkkokaupat, jotka pystyvät muuttumaan kuluttajien vaatimusten mukaisesti ja osaavat seurata heidän ostokäyttäytymistään. Uskon myös, että mobiiliostaminen on nyt kasvava trendi. Verkkokauppojen aktiiviset käyttäjät ovat suosituimpia älypuhelinten ja tablettien käyttäjiä verkkokaupassa. Mobiilikauppaa on tähän asti hidastanut vain mobiililaitteille optimoitujen verkkosivujen ja -kauppojen puute. Mobiilikaupan parhaat vuodet ovat vasta edessä. Ne yritykset, jotka nyt reagoivat kuluttajien muuttuvaan ostoskäyttäytymiseen, ovat verkkokaupan voittajia. Riskinä muuten on, että suomalaiset verkkokaupat alkavat menettää asiakkaitansa ulkomaisiin verkkokauppoihin.

Häviäjiä ovat ikävät kyllä ne verkkokaupat, jotka eivät ole sitoutuneita pitkäkestoiseen työhön omassa verkkokaupassaan eivätkä ole valmiita hankkimaan asiantuntevaa apua suunnittelussa, kehittämisessä ja markkinoinnissa. Verkkokaupat, jotka eivät koskaan muutu tai kehity, jäävät auttamatta menestyksen ulkopuolelle. Verkkokaupan täytyy olla valmiina panostamaan muutokseen ja muuttumaan kuluttajan mukana.

Mitä tekijöitä koet voimakkaimmin verkkokaupan kasvua rajoittavina?

Yksi kotimaisen verkkokaupan kasvua rajoittava tekijä on ulkomainen verkkokauppa. Suomalaisten verkkokauppojen kannalta huolestuttavaa on ulkomailta ostamisen kasvu sekä ulkomaisten verkkokauppojen kasvava panostus Suomen markkinoilla. Osa ulkomaisista verkkokaupoista tarjoaa jo palvelun suomen kielellä, tarjoavat tuotteita halvempaan hintaan ja usein vielä pystyvät toimittamaan tuotteensa nopeammin kuin vastaavat suomalaiset kilpailijansa. Usein myös ulkomaiset kaupat pärjäävät paremmin teknisessä toteutuksessa, helpossa käytettävyydessä sekä hintojen ja kuvien esillepanossa.

Toinen yllättävä tekijä voi olla yhä luottamus. Vaikka suomalaiset kuluttajat ovat jo tottuneita verkon käyttäjiä, niin internetin turvallisuudesta ja ihmisten yksityisyydestä puhutaan jatkuvasti. Kuluttajat joutuvat rekisteröitymään kauppojen asiakkaiksi, antamaan itsestään moniakin yksityisiä tietoja, kuten nimi, osoite, työpaikka, syntymäaika, luottokortinnumero jne. eikä kukaan voi ihan tarkkaan tietää mihin näitä tietoja käytetään. Maailmalla tapahtuneista tietomurroista lukiessa tulee usein miettineeksi mitä kaikkia tietoja on itsestäänkin verkkoon antanut. Luottamuksen luominen myös asiakassuhteessa myyjään on erilaista verkossa kuin myymälässä. Kuluttajan on luotettava verkkokaupan omistajaan eri tavalla kuin kasvokkain tehdyssä kaupassa.

Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin muualla Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?

Tuntuu, että suomalaiset lämpenevät hitaasti kaikelle uudelle. Verkkokaupan suosio maailmalla on jo kestänyt paljon kauemmin kuin se on kehittynyt täällä viimeisen kymmenen vuoden aikana. Yksi syy on tietenkin volyymit – tarjonnan ja kuluttajien määrä on vähän toista luokkaa maailmalla, mutta ehkä myös muualla on herätty sähköisen kaupankäyntiin Suomea aiemmin. Pelkästään Pohjoismaissa tanskalaisista ja norjalaisista joka kolmas käyttää verkkokauppaa kuukausittain kun suomalaisista joka viides on verkkokaupan asiakas.  Pohjoismaalaisten mielestä suurin etu verkkokaupasta ostamisessa on sen helppous. Seuraavaksi tärkeintä on tuotteiden ja palveluiden halvempi hinta ja kolmanneksi tärkeintä on suurempi ja parempi tarjonta.

Verkkokauppa. Kuva by Maria Elena

Euroopan verkkokauppamaiden kärjessä ovat Iso-Britannia, Saksa ja Ranska. Verkkokaupan suosio on kasvanut Euroopassa huimasti viime vuosina. Esimerkiksi Pohjoismaissa, Hollannissa ja Britanniassa yksi selitys suosiolle on internetin ja mobiililaitteiden ahkera käyttö. Näissä maissa internetin käytön osuus on jo yli 90 prosenttia ja verkkokaupan käyttäjiä on jo 70–80 prosenttia. Myös muut Euroopan maat kurovat eroa nopeasti umpeen.  Ecommerce Europe arvioi Euroopan B2C verkkokauppamarkkinoiden kaksinkertaistuvan vuoden 2016 loppuun mennessä. Online-vähittäiskaupan myynnin Euroopassa ennustetaan vuonna 2014 saavuttavan 218 miljardin dollarin rajan, joista pelkästään Iso-Britannian, Saksan ja Ranskan osuuden arvioidaan olevan 81 prosenttia.  Euroopassa uskotaan myös mobiilikaupan kasvuun. Viime vuonna jo keskimäärin 60 prosentilla eurooppalaisista kuluttajista oli älypuhelin. Kuluttajat ovat jo valmiina – he ovat jo aina yhteydessä verkkoon. Suurin haaste Euroopassakin lienee löytää innovatiivisiä yrittäjiä, jotka ovat valmiita sijoittamaan mobiilikauppaan.

eMarketerin mukaan Aasian maiden verkkokaupan arvioidaan ensimmäisen kerran ohittavan Pohjois-Amerikan verkkokaupan myynnin tänä vuonna. USA on hallinnut maailman verkkokauppaa useat vuodet eikä senkään kasvulle näy loppua. Siitä pitää huolta moninkertaistunut älypuhelinten ja tablettien käyttö, joka on taas lisännyt kuluttajien verkossa käyttämää aikaa. Enemmän kuin puolet amerikkalaisista verkkokaupan asiakkaista hankki tietoa tuotteista, etsii myymälöitä ja parhaita hintoja tuotteista mobiililaitteilla ja lopulta päätyvät hankkimaan tuotteen suoraan mobiilisti. Verkkokaupan kasvua lisännevät hieman myös uudet ostajat, sillä 4 miljoonan ihmisen arvioitiin viime vuonna tekevän ensimmäisen kerran ostoksia verkkokaupassa USA:ssa.  Pikemmin kasvua lisää kuitenkin nykyiset verkkokauppojen asiakkaat, jotka käyttävät yhä enemmän aikaa ja rahaa netissä hankkimalla tuotteita uusista, heille tuntemattomista tuoteryhmistä, kuten huonekalut ja suurimmat kodinkoneet. Tähän asti he ovat ehkä ostaneet vain vaatteita, kirjoja ja elektroniikkaa.

Vaikka Japanin väliluku on viime vuosina jopa kääntynyt laskuun, niin silti internetin käyttäjien määrän oletetaan kasvavan. Japanissa tulee olemaan muutaman vuoden sisällä noin 100 miljoonaa internetin käyttäjää, joista 90 prosenttia tulee olemaan mobiilikäyttäjiä. Lisäksi Japanissa on jo tällä hetkellä maailman kolmanneksi suurin laajakaistakäyttäjien väestö heti USA:n ja Kiinan jälkeen, joten verkkokaupan kuluttajia sieltä varmasti löytyy. eMarketerin mukaan B2C-verkkokauppa tulee kasvamaan Japanissa 50 miljoonaa dollaria seuraavan viiden vuoden aikana.  Online-myynti oli vielä alle 100 miljoonaa dollaria kolme vuotta sitten, joten sähköisen kaupankäynnin kasvu on ollut siellä huikeaa ja se jatkuu yhä. Japanilaisten suosituimpia verkkokaupan tuotteita ovat kirjat, lehdet, vaatteet, ruoka ja elektroniikka, joten tuotteet eivät juuri poikkea eurooppalaisten online-ostoksista.  Myös samat syyt ohjaavat japanilaisia kuluttajia verkkokauppaan kuin Euroopassakin – helppous, tuotteet ovat halvempia kuin kivajalkamyymälöissä, ei tarvitse huolehtia aukioloajoista sekä verkkokaupasta voi löytää erityisiä tuotteita ja palveluita. Japanin verkkokaupan menestykselle ei näy varmastikaan ihan heti loppua, vaikka markkinointi ja vuorovaikutus japanilaisten kuluttajien kesken voi ollakin erilaista kuin USA:ssa tai Euroopassa.

Lopuksi

Kaupalla on merkittävä asema suomalaisessa elinkeinoelämässä.  Miljoona suomalaista käy päivittäin kaupassa. Verkkokauppojen myötä kauppa on yhä lähempänä kuluttajien arjessa. Vaikka suomalaiskuluttajat käyttävät verkkokauppaa yhä enemmän, niin monillakaan pk-yrityksillä ei ole edes suunnitelmia hyödyntää suomaisten verkkoinnokkuutta. Pelkona on, että suomalaiset alkavat ostaa vielä enemmän tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista ja sitähän me emme halua! Kotimaisella verkkokaupalla on mahdollisuus menestyä kunhan yritykset tunnistavat omat kilpailuetunsa ja hyödyntävät oman myymäläverkoston paikallisuutta osana verkkoliiketoimintaa. Verkkokaupan menestys luodaan onnistuneella asiakaskokemuksella, tuotevalikoiman hyvällä hallinnalla ja palvelemalla mobiilisti.

Lähteet: 

Lahtinen, Tero (2013) Verkkokaupan käsikirja. Helsinki: Suomen Yrityskirjat Oy.

Verkkokaupankasvu ei näytä hiipumisen merkkejä. Luettu 19.4.2014.

Mobiilikauppaon tullut jäädäkseen – mutta ovatko verkkokauppiaat valmiita tähän? Luettu 19.4.2014.

Kotimainenverkkokauppa voi hyvin mutta ulkomaiset verkkokaupat ovat uhka. Luettu 20.4.2014.

The state of Japan e-commerce market. SlideShare. Luettu 20.4.2014.

             

Sähköistä asiakaspalvelua matkan varrella

Kuva byjm3.

Verkkokauppa on tuonut mukanaan kokonaan uuden muodon asiakaspalveluun. Enää ei kohdata myyjää kasvokkain eikä edes ehkä puhelimitse, vaan esimerkiksi tiedustelut, tarjoukset, tilaukset ja vahvistukset siirtyvät myyjältä ostajalle sähköisessä muodossa. Sähköinen asiakaspalvelu on tärkeä osa verkkokauppaa eikä sen tärkeyttä voi aliarvioida. Asiakkaista on tullut vaativampia ja osaavimpia verkkokaupassa, ja älypuhelimien ja tablettien lisääntyessä asiakaspalvelulta vaaditaan yhä enemmän. Sähköisestä asiakaspalvelusta puhuttaessa tarkoitetaan erilaisia palvelumuotoja, joilla asiakasta palvellaan verkossa. Tällaisia muotoja voivat olla esimerkiksi online-palvelut, vertailu- ja suosittelupalvelut, kyselylomakkeet, kivijalkamyymälän tiedot, asiakaspalvelun henkilöiden yhteystiedot ja sosiaalinen media.

Verkkokaupan asiakaspalvelussa on usein merkittävänä puutteena vuorovaikutuksen puute. Tällöin asiakkaan luottamuksen voittamiseen tarvitaan erityisen hyvää ja monipuolista asiakaspalvelua. Tarkoituksena on saada asiakas palaamaan ostoksille myös ensimmäisen kerran jälkeen. Asiakkailla on erilaisia toiveita yhteydenottotavoissa. Toiset ovat tottuneita yhteydenottolomakkeiden käyttäjiä, mutta toiset haluavat ottaa yhteyttä sähköpostitse. Tärkeintä kuitenkin on, että asiakas pystyy tavoittamaan verkkokaupan asiakaspalvelun ja kaikkiin kysymyksiin ja ongelmiin vastataan kohtuullisessa ajassa. Mahdollisimman henkilökohtainen palvelu automaattisten viestien sijaan on osoitus erinomaisesta asiakaspalvelusta.

Asiakaspalvelua. Kuva by bloomsburys.

TNS Gallup huolehtii suomalaisen verkkokaupan virallisesta seurannasta. TNS Gallupin vuoden 2013 verkkokauppatilaston mukaan matkailu pitää edelleen pintansa suomalaisten verkkokauppaostosten kärjessä.  Lähes 40 prosenttia verkkokaupasta hankituista tuotteista tai palveluista liittyy matkailuun. 

Jotta asiakas haluaisi varata matkansa juuri kyseisessä matkailun verkkokaupassa, niin tärkeintä on saada hänet vierailemaan verkkosivuille. Asiakas voi tulla suoraan nettisivuille verkkosivuille tuntemalla esim. matkajärjestäjän osoitteen jo entuudestaan tai etsimällä sitä erilaisilla hakusanoilla hakukoneessa. Tällöin on tärkeää muistaa, että hakukoneoptimointi ja hakukonemarkkinointi ovat kunnossa. Matkanjärjestäjän verkkosivujen tulee olla houkuttelevia, helppokäyttöisiä sekä selkeitä, jotta asiakas viihtyy verkkokaupassa. Hyvät esittelyt, valokuvat ja videot lisäävät houkuttelevuutta varsinkin matkakohteissa. Niitä ei voi koskaan olla liikaa! Jos verkkokaupan sivut eivät lataannu nopeasti tai sivut ovat monimutkaiset, niin asiakas siirtyy helposti toiselle sivustolle. Myös tuotteen tai palvelun ostaminen pitää olla helppoa, selkeää ja luotettavaa, jotta asiakas kokee saavansa kunnollista palvelua. Luotettavassa verkkokaupassa hinta, maksutavat, yrityksen yhteystiedot, yhteydenottolomake, usein esitetyt kysymykset sekä peruutus- ja muutosehdot ovat selkeästi esillä, jotta asiakas kokee saavansa hyvää asiakaspalvelua. Kattavat tuotetiedot ja vastaukset kysymyksiin antavat kuvan hyvästä ja luotettavasta verkkosivustosta.

Ennen matkaa

Asiakkaan suunnitellessa matkaansa, hän vierailee erilaisilla matkailuun liittyvillä verkkosivuilla. Hän tutkii todennäköisesti tietoja matkakohteesta, hinnoista, tutustuu palveluihin, ehtoihin sekä verkkokauppaan. Esimerkiksi tiedot matkoista, majoituksista ja tuotepaketeista tulisi olla selkeästi esillä ja tärkeimmät tiedot koottuna hyvin sivustolle. Matkan varaaminen tulisi olla yksinkertaista, selkeää ja nopeaa. Hinnastot, maksutavat, maksu- ja matkaehdot pitäisi olla helposti saatavilla ja ymmärrettävästi avattuna verkkosivuille.

Varaamisen jälkeen asiakas saa vahvistuksen matkasta sähköpostiinsa. Jos jokin asia menee varauksen teossa pieleen tai esimerkiksi matkavahvistusta ei kuulu, verkkosivuilla pitäisi olla selkeät ohjeet erilaisista yhteydenottomahdollisuuksista. Asiakaspalvelun puhelinnumerot, sähköpostiosoitteet, aukioloajat ja palautelomake tulisi löytää helposti ja vaivattomasti. Erilaiset LiveChat-palvelut, jossa asiakas voi olla suoraan online-yhteydessä verkkokaupan asiakaspalvelijaan, ovat tällaisessa tilanteessa oiva tapa auttaa asiakasta, joka odottaa saavansa vastauksen mahdollisimman pian. 

Kun asiakas on tehnyt päätöksensä ja varannut matkansa, hän todennäköisesti kaipaa lisätietoa tulevasta kohteesta. Mitä kaikkea matkakohteessa voikaan tehdä? Uuden matkakohteen palveluihin ja nähtävyyksiin on helpointa tutusta valmiilla opasretkillä, joita on tarjolla matkanjärjestäjän verkkosivuilla. Kun tarkat tiedot retkistä, kestosta, hinnoista, ehdoista ja aikatauluista ovat saatavilla verkossa, niin asiakkaan on helppo varata ne etukäteen eikä hänen tarvitse etukäteen soitella tai lähetellä sähköpostia mihinkään.  Myös auton vuokraus muutamaksi päiväksi on helppo varata jo kotona etukäteen kun kaikki tiedot ovat verkossa valmiina saatavilla ja varaaminen on tehty helpoksi.

Muiden asiakkaiden kokemukset ja suositukset matkakohteesta ovat osa luotettavaa asiakaspalvelua. Sivustolle voi kerätä oikeiden asiakkaiden matkakertomuksia, kokemuksia ja vinkkejä kohteista. Lisäksi Usein Esitettyjen Kysymysten -lista on hyvä olla helposti saatavilla, sillä se vastaa usein moniin asiakasta askarruttavaan kysymykseen ja näin ollen vältytään turhilta puhelinsoitoilta ja yhteydenotoilta. Lähetä palautetta -lomakkeen arvoa ei saa koskaan väheksyä. Asiakkaan antama palaute on aina arvokasta.

Nyt on siis matka varattu eikä ole tarvittu vielä kertaakaan perinteistä asiakaspalvelua J

Matkan aikana

Asiakkaan lähtiessä lento-, laiva- tai vaikka junamatkalle, hänen ensimmäinen asiakaspalvelukontaktinsa on lähtöselvitys tai junassa ehkä istumapaikan ostaminen. Useissa paikoissa tämä toiminto on jo kokonaan sähköistetty ja asiakas voi tehdä etukäteistoiminnot jo vaikka kotisohvalla.

Matkan aikana asiakas voi etsiä esimerkiksi kohteen ravintola- tai ohjelmapalveluita verkossa. Ravintoloiden ruokalistat voi tutkia etukäteen ja verkosta voi helposti tehdä pöytävarauksen. Jos matkalla kaipaa aktiviteettejä, voi tutustua alueen harraste- ja ohjelmistopalveluihin netissä. Hyvät verkkosivut esittelevät erilaisia ohjelmistopaketteja, kuten esimerkiksi koko päivän sukellusmatkoja, vaellusretkiä, ostosmatkoja tai vaikka pyöräretkiä. Selkeästi esitetyt ohjelmat, hinnat ja varausmahdollisuudet helpottavat ja nopeuttavat usein matkailijan päätöstä, kun ei tarvitse erikseen soittaa tai käydä myymälässä.

Beach. Kuva by Jan Grant.

Nykyään useat lomailijat jakavat jo valokuvia ja suosituksia kohteista loman aikana. Sosiaalinen media (Facebook, Twitter, TripAdvisor) on tehnyt helpoksi omien lomatunnelmien jakamisen. Kuvat rannoilta tai herkkuja notkuvista pöydistä houkuttelee varmasti muitakin tekemään lomasuunnitelmia tai ainakin haaveilemaan niistä. Sosiaalisessa mediassa leviää myös helposti mukavat lomakokemukset - matkalla saatu hyvä palvelu ja onnistunut lomakohteen valinta.

Matkan aikana on myös tärkeää saada yhteys tarvittaessa matkanjärjestäjään. Asiakas ei ehkä ole saanut maksamaansa hotellihuonetta tai sovittu retki peruuntuu. Tällöin on erityisen tärkeää, että asiakas tietää miten ja mihin hän voi olla yhteydessä. Joskus asiat eivät selviä kokonaan matkan aikana, jolloin asiakas tulisi ohjata ottamaan uudelleen yhteyttä matkan jälkeen.  Hyvä palaute- tai yhteydenottolomake helpottaa asian selvittämistä ja tarvittavien tietojen lähettämistä matkanjärjestäjälle. Usein asioiden selvittäminen vie oman aikansa ja se tapahtuu helpoiten sähköisesti eikä kenenkään tarvitse turhaan jonottaa esimerkiksi puhelinpalvelussa saadakseen palvelua.

Matkan jälkeen

Matkan jälkeen on myös tärkeää huolehtia asiakkaasta. Matkanjärjestäjä voi lähettää asiakkaalle matkan jälkeen asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka avulla he keräävät palautetta matkoista ja kohteista. Asiakas saa kyselyn sähköpostitse ja voi täyttää sen omassa rauhassa kun hänelle sopii.

Joskus matka ei suju kuin Strömsössä, joten asiakas tarvitsee palvelua vielä matkan jälkeenkin. Joskus joku tärkeä tavara on voinut jäädä kohteeseen tai matka ei olekaan sujunut etukäteen annetun aikataulun puitteissa. Tällöin asiakas tarvitsee apua asioiden selvittämiseen ja tilanteen ratkaisemiseen. Usein tiedot (varausnumero, kohde, matkaliput ym.) on helpointa toimittaa jälkikäteen sähköisessä muodossa, jolloin molemmilla osapuolilla on samat tiedot nopeasti saatavilla. Jos matka on ollut myöhässä, asiakas voi tarvita todistuksen vakuutusyhtiötä tai työnantajaansa varten. Ne on helppo pyytää esimerkiksi valmiilla palautelomakkeella.

Kun matka on sujunut onnistuneesti ja asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun, niin häneltä voi pyytää suosituksia tai arvioita loman aikana saamista palveluista, esimerkiksi kokemuksia hotellista, oppaasta tai retkipaketeista. Hyvänä esimerkkinä tällaisesta asiakaspalvelusta on mielestäni Booking.com, joka lähettää jokaiselle majoituspaikan varanneelle matkan jälkeen kyselyn hotellista ja sen palveluista. Lomake on yksinkertainen, helppo ja selkeä. Sen täyttäminen ei kestä kuin muutamia minuutteja. Tällä tavalla he keräävät aitoa ja totuudenmukaista tietoa tarjoamistaan hotelleista. Ennen arvion julkaisemista he tarkistavat, että siinä ei ole asiattomuuksia ja että todellinen asiakas on antanut sen. Muiden suosituksia ja kokemuksia on mukava lukea ja se antaa suuntaviivaa omallekin hotellivalinnalle.

Hyvin toimiva, selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa on sähköisen asiakaspalvelun ydin. Usein asiakkaat tekevät ostopäätöksensä ilman myyjän tai henkilökunnan apua jos kaikki sujuu moitteettomasti. Asiakaspalvelun yhteydenotto tapahtuu useimmiten asiakkaan aloitteesta. Tällöin on tärkeää tarjota selkeät ja toimivat yhteydenottomahdollisuudet. Sähköinen asiakaspalvelu toimii asiakkaan näkökulmasta samoin kuin perinteinen asiakaspalvelu. Asiakas haluaa palvelua. Asiakasta ei saa unohtaa palveluketjun missään vaiheessa, jotta hänet saadaan vielä toistekin asiakkaaksi.

Lähteet:
Verkkokauppatilasto 2013. TNS-Gallup. Luettu 13.4.2014.