Sähköistä asiakaspalvelua matkan varrella

Kuva byjm3.

Verkkokauppa on tuonut mukanaan kokonaan uuden muodon asiakaspalveluun. Enää ei kohdata myyjää kasvokkain eikä edes ehkä puhelimitse, vaan esimerkiksi tiedustelut, tarjoukset, tilaukset ja vahvistukset siirtyvät myyjältä ostajalle sähköisessä muodossa. Sähköinen asiakaspalvelu on tärkeä osa verkkokauppaa eikä sen tärkeyttä voi aliarvioida. Asiakkaista on tullut vaativampia ja osaavimpia verkkokaupassa, ja älypuhelimien ja tablettien lisääntyessä asiakaspalvelulta vaaditaan yhä enemmän. Sähköisestä asiakaspalvelusta puhuttaessa tarkoitetaan erilaisia palvelumuotoja, joilla asiakasta palvellaan verkossa. Tällaisia muotoja voivat olla esimerkiksi online-palvelut, vertailu- ja suosittelupalvelut, kyselylomakkeet, kivijalkamyymälän tiedot, asiakaspalvelun henkilöiden yhteystiedot ja sosiaalinen media.

Verkkokaupan asiakaspalvelussa on usein merkittävänä puutteena vuorovaikutuksen puute. Tällöin asiakkaan luottamuksen voittamiseen tarvitaan erityisen hyvää ja monipuolista asiakaspalvelua. Tarkoituksena on saada asiakas palaamaan ostoksille myös ensimmäisen kerran jälkeen. Asiakkailla on erilaisia toiveita yhteydenottotavoissa. Toiset ovat tottuneita yhteydenottolomakkeiden käyttäjiä, mutta toiset haluavat ottaa yhteyttä sähköpostitse. Tärkeintä kuitenkin on, että asiakas pystyy tavoittamaan verkkokaupan asiakaspalvelun ja kaikkiin kysymyksiin ja ongelmiin vastataan kohtuullisessa ajassa. Mahdollisimman henkilökohtainen palvelu automaattisten viestien sijaan on osoitus erinomaisesta asiakaspalvelusta.

Asiakaspalvelua. Kuva by bloomsburys.

TNS Gallup huolehtii suomalaisen verkkokaupan virallisesta seurannasta. TNS Gallupin vuoden 2013 verkkokauppatilaston mukaan matkailu pitää edelleen pintansa suomalaisten verkkokauppaostosten kärjessä.  Lähes 40 prosenttia verkkokaupasta hankituista tuotteista tai palveluista liittyy matkailuun. 

Jotta asiakas haluaisi varata matkansa juuri kyseisessä matkailun verkkokaupassa, niin tärkeintä on saada hänet vierailemaan verkkosivuille. Asiakas voi tulla suoraan nettisivuille verkkosivuille tuntemalla esim. matkajärjestäjän osoitteen jo entuudestaan tai etsimällä sitä erilaisilla hakusanoilla hakukoneessa. Tällöin on tärkeää muistaa, että hakukoneoptimointi ja hakukonemarkkinointi ovat kunnossa. Matkanjärjestäjän verkkosivujen tulee olla houkuttelevia, helppokäyttöisiä sekä selkeitä, jotta asiakas viihtyy verkkokaupassa. Hyvät esittelyt, valokuvat ja videot lisäävät houkuttelevuutta varsinkin matkakohteissa. Niitä ei voi koskaan olla liikaa! Jos verkkokaupan sivut eivät lataannu nopeasti tai sivut ovat monimutkaiset, niin asiakas siirtyy helposti toiselle sivustolle. Myös tuotteen tai palvelun ostaminen pitää olla helppoa, selkeää ja luotettavaa, jotta asiakas kokee saavansa kunnollista palvelua. Luotettavassa verkkokaupassa hinta, maksutavat, yrityksen yhteystiedot, yhteydenottolomake, usein esitetyt kysymykset sekä peruutus- ja muutosehdot ovat selkeästi esillä, jotta asiakas kokee saavansa hyvää asiakaspalvelua. Kattavat tuotetiedot ja vastaukset kysymyksiin antavat kuvan hyvästä ja luotettavasta verkkosivustosta.

Ennen matkaa

Asiakkaan suunnitellessa matkaansa, hän vierailee erilaisilla matkailuun liittyvillä verkkosivuilla. Hän tutkii todennäköisesti tietoja matkakohteesta, hinnoista, tutustuu palveluihin, ehtoihin sekä verkkokauppaan. Esimerkiksi tiedot matkoista, majoituksista ja tuotepaketeista tulisi olla selkeästi esillä ja tärkeimmät tiedot koottuna hyvin sivustolle. Matkan varaaminen tulisi olla yksinkertaista, selkeää ja nopeaa. Hinnastot, maksutavat, maksu- ja matkaehdot pitäisi olla helposti saatavilla ja ymmärrettävästi avattuna verkkosivuille.

Varaamisen jälkeen asiakas saa vahvistuksen matkasta sähköpostiinsa. Jos jokin asia menee varauksen teossa pieleen tai esimerkiksi matkavahvistusta ei kuulu, verkkosivuilla pitäisi olla selkeät ohjeet erilaisista yhteydenottomahdollisuuksista. Asiakaspalvelun puhelinnumerot, sähköpostiosoitteet, aukioloajat ja palautelomake tulisi löytää helposti ja vaivattomasti. Erilaiset LiveChat-palvelut, jossa asiakas voi olla suoraan online-yhteydessä verkkokaupan asiakaspalvelijaan, ovat tällaisessa tilanteessa oiva tapa auttaa asiakasta, joka odottaa saavansa vastauksen mahdollisimman pian. 

Kun asiakas on tehnyt päätöksensä ja varannut matkansa, hän todennäköisesti kaipaa lisätietoa tulevasta kohteesta. Mitä kaikkea matkakohteessa voikaan tehdä? Uuden matkakohteen palveluihin ja nähtävyyksiin on helpointa tutusta valmiilla opasretkillä, joita on tarjolla matkanjärjestäjän verkkosivuilla. Kun tarkat tiedot retkistä, kestosta, hinnoista, ehdoista ja aikatauluista ovat saatavilla verkossa, niin asiakkaan on helppo varata ne etukäteen eikä hänen tarvitse etukäteen soitella tai lähetellä sähköpostia mihinkään.  Myös auton vuokraus muutamaksi päiväksi on helppo varata jo kotona etukäteen kun kaikki tiedot ovat verkossa valmiina saatavilla ja varaaminen on tehty helpoksi.

Muiden asiakkaiden kokemukset ja suositukset matkakohteesta ovat osa luotettavaa asiakaspalvelua. Sivustolle voi kerätä oikeiden asiakkaiden matkakertomuksia, kokemuksia ja vinkkejä kohteista. Lisäksi Usein Esitettyjen Kysymysten -lista on hyvä olla helposti saatavilla, sillä se vastaa usein moniin asiakasta askarruttavaan kysymykseen ja näin ollen vältytään turhilta puhelinsoitoilta ja yhteydenotoilta. Lähetä palautetta -lomakkeen arvoa ei saa koskaan väheksyä. Asiakkaan antama palaute on aina arvokasta.

Nyt on siis matka varattu eikä ole tarvittu vielä kertaakaan perinteistä asiakaspalvelua J

Matkan aikana

Asiakkaan lähtiessä lento-, laiva- tai vaikka junamatkalle, hänen ensimmäinen asiakaspalvelukontaktinsa on lähtöselvitys tai junassa ehkä istumapaikan ostaminen. Useissa paikoissa tämä toiminto on jo kokonaan sähköistetty ja asiakas voi tehdä etukäteistoiminnot jo vaikka kotisohvalla.

Matkan aikana asiakas voi etsiä esimerkiksi kohteen ravintola- tai ohjelmapalveluita verkossa. Ravintoloiden ruokalistat voi tutkia etukäteen ja verkosta voi helposti tehdä pöytävarauksen. Jos matkalla kaipaa aktiviteettejä, voi tutustua alueen harraste- ja ohjelmistopalveluihin netissä. Hyvät verkkosivut esittelevät erilaisia ohjelmistopaketteja, kuten esimerkiksi koko päivän sukellusmatkoja, vaellusretkiä, ostosmatkoja tai vaikka pyöräretkiä. Selkeästi esitetyt ohjelmat, hinnat ja varausmahdollisuudet helpottavat ja nopeuttavat usein matkailijan päätöstä, kun ei tarvitse erikseen soittaa tai käydä myymälässä.

Beach. Kuva by Jan Grant.

Nykyään useat lomailijat jakavat jo valokuvia ja suosituksia kohteista loman aikana. Sosiaalinen media (Facebook, Twitter, TripAdvisor) on tehnyt helpoksi omien lomatunnelmien jakamisen. Kuvat rannoilta tai herkkuja notkuvista pöydistä houkuttelee varmasti muitakin tekemään lomasuunnitelmia tai ainakin haaveilemaan niistä. Sosiaalisessa mediassa leviää myös helposti mukavat lomakokemukset - matkalla saatu hyvä palvelu ja onnistunut lomakohteen valinta.

Matkan aikana on myös tärkeää saada yhteys tarvittaessa matkanjärjestäjään. Asiakas ei ehkä ole saanut maksamaansa hotellihuonetta tai sovittu retki peruuntuu. Tällöin on erityisen tärkeää, että asiakas tietää miten ja mihin hän voi olla yhteydessä. Joskus asiat eivät selviä kokonaan matkan aikana, jolloin asiakas tulisi ohjata ottamaan uudelleen yhteyttä matkan jälkeen.  Hyvä palaute- tai yhteydenottolomake helpottaa asian selvittämistä ja tarvittavien tietojen lähettämistä matkanjärjestäjälle. Usein asioiden selvittäminen vie oman aikansa ja se tapahtuu helpoiten sähköisesti eikä kenenkään tarvitse turhaan jonottaa esimerkiksi puhelinpalvelussa saadakseen palvelua.

Matkan jälkeen

Matkan jälkeen on myös tärkeää huolehtia asiakkaasta. Matkanjärjestäjä voi lähettää asiakkaalle matkan jälkeen asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka avulla he keräävät palautetta matkoista ja kohteista. Asiakas saa kyselyn sähköpostitse ja voi täyttää sen omassa rauhassa kun hänelle sopii.

Joskus matka ei suju kuin Strömsössä, joten asiakas tarvitsee palvelua vielä matkan jälkeenkin. Joskus joku tärkeä tavara on voinut jäädä kohteeseen tai matka ei olekaan sujunut etukäteen annetun aikataulun puitteissa. Tällöin asiakas tarvitsee apua asioiden selvittämiseen ja tilanteen ratkaisemiseen. Usein tiedot (varausnumero, kohde, matkaliput ym.) on helpointa toimittaa jälkikäteen sähköisessä muodossa, jolloin molemmilla osapuolilla on samat tiedot nopeasti saatavilla. Jos matka on ollut myöhässä, asiakas voi tarvita todistuksen vakuutusyhtiötä tai työnantajaansa varten. Ne on helppo pyytää esimerkiksi valmiilla palautelomakkeella.

Kun matka on sujunut onnistuneesti ja asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun, niin häneltä voi pyytää suosituksia tai arvioita loman aikana saamista palveluista, esimerkiksi kokemuksia hotellista, oppaasta tai retkipaketeista. Hyvänä esimerkkinä tällaisesta asiakaspalvelusta on mielestäni Booking.com, joka lähettää jokaiselle majoituspaikan varanneelle matkan jälkeen kyselyn hotellista ja sen palveluista. Lomake on yksinkertainen, helppo ja selkeä. Sen täyttäminen ei kestä kuin muutamia minuutteja. Tällä tavalla he keräävät aitoa ja totuudenmukaista tietoa tarjoamistaan hotelleista. Ennen arvion julkaisemista he tarkistavat, että siinä ei ole asiattomuuksia ja että todellinen asiakas on antanut sen. Muiden suosituksia ja kokemuksia on mukava lukea ja se antaa suuntaviivaa omallekin hotellivalinnalle.

Hyvin toimiva, selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa on sähköisen asiakaspalvelun ydin. Usein asiakkaat tekevät ostopäätöksensä ilman myyjän tai henkilökunnan apua jos kaikki sujuu moitteettomasti. Asiakaspalvelun yhteydenotto tapahtuu useimmiten asiakkaan aloitteesta. Tällöin on tärkeää tarjota selkeät ja toimivat yhteydenottomahdollisuudet. Sähköinen asiakaspalvelu toimii asiakkaan näkökulmasta samoin kuin perinteinen asiakaspalvelu. Asiakas haluaa palvelua. Asiakasta ei saa unohtaa palveluketjun missään vaiheessa, jotta hänet saadaan vielä toistekin asiakkaaksi.

Lähteet:
Verkkokauppatilasto 2013. TNS-Gallup. Luettu 13.4.2014.